Nivel de madurez en la gestión por procesos. ¿Qué es y por qué medirlo?

Hoy en día la gestión por procesos se aplica en todas las entidades públicas del país. Por ello, controlar los resultados y ventajas que llevan consigo es muy importante. Esto es lo que conocemos como nivel de madurez en la gestión por procesos. Buscaremos responder las siguientes preguntas: ¿Qué resultados obtuvimos al implementar la gestión por procesos? ¿Se registró un incremento en la satisfacción del cliente?

¿Qué es el enfoque por gestión por procesos?

La gestión por procesos consiste en un nuevo enfoque de trabajo para mejorar las estructuras organizativas. Se trata de uno de los 5 pilares del proceso de Modernización del Estado en el Perú. Este enfoque busca superar las expectativas de satisfacción que tiene el ciudadano sobre los servicios y bienes que recibe. Además se agrega el valor agregado al proceso de producción de dichos bienes y servicios. Estos elementos terminan siendo la esencia de este nuevo enfoque.

El enfoque de la gestión por procesos busca una mayor eficiencia en el uso de los recursos públicos. Es decir, el menor gasto con el mejor de los resultados.

¿Qué es el nivel de madurez de una entidad pública?

El nivel de madurez en la gestión por procesos de una entidad pública está definido como un conjunto de criterios que permiten orientar y controlar el avance de la implementación de este enfoque. Así mismo, también sirve de base para la capacitación de los servidores públicos, promover buenas prácticas y alcanzar las metas de entidad.

Por nivel de madurez debemos imaginarnos una escala de medición sobre la capacidad organizativa de la entidad para mejorar y alcanzar la excelencia.

Los niveles de madurez se representan como una serie de objetivos divididos entre sí que la entidad debe alcanzar poco a poco. Una vez alcanzados se considera que la organización está capacitada para proceder al siguiente conjunto de objetivos.

¿Por qué medir el nivel de madurez en la gestión por procesos?

Es importante medir el nivel de madurez de la gestión por procesos para saber si la implementación se está realizando correctamente. Así mismo, para verificar que se estén produciendo los resultados positivos esperados.

Para medir dicho nivel no basta con reunir una serie de documentos. Es necesario establecer una serie de indicadores que permitan conocer el desempeño de uno o varios procesos en ejecución, así como sus resultados.

La medición debe realizarse de manera coherente y sistematizada. Tomaremos en cuenta varios factores, como personal, procedimientos, instalaciones, equipos, objetivo, metas, etc.

Cómo medir el nivel de madurez de una entidad

Existen varios modelos para medir el nivel de madurez en la gestión por procesos.  A continuación vamos a nombrar algunos de los más importantes.

Modelo Capability Maturity Model for Software (CMM)

Nacido en 1991 como respuesta a la problemática en los proyectos de desarrollo de software y programas informáticos. El CMM consiste en un conjunto de características mediante la cual se exige a la organización apegarse a sus procesos habituales y repetibles. Se expresa en una escala de cinco niveles: inicial, repetible, definido, cuantificado y optimizado.

Hammer PEMM (The Process and Enterprise Madurity Model)

Presentado por Michael Hammer, este modelo consiste en dos distintos elementos: los facilitadores de proceso y las capacidades de la organización. Los primeros determinan las características de un proceso para un alto desempeño. El segundo consiste en determinar los elementos que permiten alcanzar un mejor nivel a la entidad, tales como liderazgo, cultura, experticia y gobernabilidad.

Este modelo se representa por una escala de 4 niveles, que desarrollamos a continuación: 1) El proceso es confiable y predecible. 2) Entrega resultados superiores. 3) El proceso entrega desempeño óptimo porque se puede integrar con otros procesos internos. 4) Es óptimo en su clase porque trasciende los límites de la empresa.

Roseman BPM (Business Process Management)

El modelo Rosemann se concentra en cumplir tres objetivos: 1) permitir a las organizaciones evaluar sus fortalezas y debilidades. 2) determinar su estado de madurez deseado. 3) Ayudar a las organizaciones a progresar en el mapa de procesos.

Este modelo también posee 5 niveles de madurez, los cuales son los siguientes:

• Inicial: organización que dispone o no de intentos descoordinados de implementación.
• Definido: Se supera la primera experiencia de implementación, incluyendo a más elementos en el enfoque por procesos.  
• Repetible: Contando con experiencia, se dispone la documentación de los procesos.
• Gestionado: Ya posee el enfoque por resultados en su estrategia institucional.
• Optimizada: la entidad ya tiene como parte central el enfoque por procesos.

La importancia de la gestión por procesos

Existen más modelos para medir el nivel de madurez en la gestión por procesos. Si deseas conocer más de dichos modelos, así como de la implementación del moderno enfoque de gestión, el Instituto de Ciencias Hegel te ofrece su Diplomado Especializado en Gestión por Procesos. Contamos con grandes especialistas y un método de enseñanza exclusivo. No lo pienses dos veces y matricúlate con Hegel. ¡Te esperamos!